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Aumentare le vendite online grazie alla chat

Molti di noi sapranno già quanto sia importante utilizzare un servizio di live chat sul tuo e-commerce, poiché può incrementare esponenzialmente sia il tuo numero di vendite che la spesa media dei tuoi clienti.

La sua efficacia è basata sul livello di soddisfazione dell’acquirente e sulla sua fiducia nei tuoi confronti.

1. Utilizza il tuo nome

Quando mi capita di visitare gli altri e-commerce, spesso noto che viene offerto un servizio di chat istantanea con scritto “Contatta il Servizio Clienti”.

Sebbene posto così sia sicuramente diretto ed efficace, questo sminuisce in parte il calore umano che cerchiamo di portare sul nostro sito con la chat e non aiuta il cliente a creare rapport con noi.

Per questo motivo, il primo consiglio che voglio darti è quello di utilizzare un nome reale piuttosto che una formula pre-impostata.

È un fatto psicologico: la prima cosa che vogliamo sapere quando parliamo con una persona è il suo nome, per questo iniziamo presentandoci l’un l’altro. Estendendo questo concetto, è facile capire come leggere un nome piuttosto che uno sterile “Servizio Clienti” aiuti l’utente ad aprirsi con noi.

Ricorda: se un cliente non ci pone i suoi dubbi o non ci chiede risposta ai suoi problemi, difficilmente acquisterà i nostri prodotti.

2. Mettici la faccia

Potremmo considerare questo punto come un’estensione del primo. Se è vero che sapere il nome della persona con cui stiamo parlando è importante, non inizieremmo mai una discussione con un tizio con un sacchetto in testa che gli copre la faccia.

Poter vedere il volto del nostro interlocutore è importantissimo per guadagnarci la fiducia dell’acquirente perché, nell’asettico mondo di internet, sentirsi seguiti da una “persona reale” è molto rassicurante.

Infatti, molti Servizi Clienti mostrano la foto dell’operatore per stabilire questo feeling con l’acquirente, ma fa’ attenzione a non cadere nell’errore che commettono in molti.

Usa una foto reale e non una tratta da uno stock o un campionario. I tuoi clienti non sono stupidi e con anni di esperienza sul web, ormai sanno riconoscere una foto generica da una personale.

Per preservare e migliorare l’efficacia di questo mezzo è quindi il caso di utilizzare una foto plausibile di chi si occupa del Servizio Clienti: difficilmente una live chat viene gestita da un modello.

E non preoccuparti di eventuali imperfezioni: rendono gli operatori umani e il contatto umano è quello che cercano i clienti.

3. Rispondi a tutti i messaggi

Difficilmente è possibile offrire un’assistenza diretta 24 ore su 24, infatti, la maggior parte dei servizi di live chat è disponibile solo per alcune ore durante l’arco della giornata.

Come fare allora per tutti quei clienti che si trovano in difficoltà quando noi non ci siamo?

Se un cliente ha dei dubbi sull’acquisto, non lo farà e se la live-chat non è attiva con ogni probabilità abbandonerà il sito.

L’abbiamo perso per sempre? No, c’è un modo per tentare un “recupero”.

Nel momento in cui i clienti inviano un messaggio e trovano la chat offline, ci danno la possibilità di ricontattarli successivamente.

Rispondi ai messaggi arrivati mentre eri offline, anche se fossero semplicemente un “Ciao!” o “ejhnfoaefj” perché, così facendo, invii un feedback all’utente ricordandogli del tuo sito e aumentando la possibilità che torni sul negozio.

Circa il 70% dei clienti abbandona il tuo negozio senza comprare niente, capirai quindi che ci sono molti potenziali clienti da recuperare, sarebbe un peccato perderli così.

4. Non lasciare i clienti in attesa della tua risposta per decine di minuti

Sia che gli utenti ti contattino per assistenza che per reclami, capiteranno delle circostanze in cui non saprai fornire loro un’immediata risposta.

Ho visto chat concludersi con un secco “Mi spiace, non possiamo aiutarla. Buona giornata.

Ecco: questo è il modo migliore per perdere dei clienti e per far acquisire al tuo negozio una pessima reputazione.

Non mostrarti mai confuso o impreparato, se l’utente ti fa una domanda a cui non sai rispondere, non lasciarlo in attesa: instaura un dialogo con lui.

Un modo vincente di porsi è quello di chiedergli dettagli specifici sul suo caso, in questo modo:

  • Ottieni delle informazioni che possono aiutarti a trovare una risposta.
  • Guadagni tempo per cercare la risposta.
  • Fai sentire l’utente più coinvolto e importante, dato che ti stai concentrando sul suo caso e non su un problema generico.

5. Riserva delle piccole offerte ai clienti che sono intenzionati ad acquistare più prodotti

uò essere un’idea vincente anche quella di offrire un coupon sconto o un’offerta particolare agli utenti che ti contattano sulla chat e desiderano acquistare più prodotti sul tuo e-commerce.

Questo sistema, oltre a aumentare la possibilità di vendite in questa fetta d’utenza, comporta due interessanti conseguenze:

  • Il cliente si sente “viziato” e premiato per aver dedicato del tempo al tuo negozio, cosa che può far solo bene.
  • Ottieni un potente mezzo statistico per calcolare l’efficacia della tua chat.

Infatti, se crei un’offerta ad hoc per gli utenti della chat e poi confronti quanti l’hanno sfruttata rispetto a quanti hanno utilizzato la chat, puoi verificarne l’efficacia in quanto mezzo persuasivo.

6. A presto!

Infine, parliamo proprio della fine di una conversazione.

Spesso nel momento della chiusura di una chat, il nostro cliente può sentirsi un po’ spaesato a causa del distacco repentino con l’operatore.

Sempre tornando all’esempio della vita reale, sarebbe un po’ come se alla fine di una discussione, il nostro interlocutore sparisse nel nulla… non ci farebbe un bell’effetto, vero?

Per questo motivo può essere positivo inviare un’email al cliente al termine della conversazione, ringraziandolo per il suo tempo e invitandolo a contattarti di nuovo, in caso di problemi e dubbi.

Questo, oltre ad ammorbidire il senso di distacco, ci permette di lasciare un messaggio nella casella email dell’utente che gli possa ricordare il nostro negozio.

Ecco fatto!

Come hai visto, questi suggerimenti sono particolarmente incentrati sul mantenimento e il miglioramento del rapporto venditore-cliente, perché a parità di condizioni, l’acquirente andrà sul negozio dove si è trovato ed è stato trattato meglio.

Adesso se la domanda è “Come implementare questa funzione?”, contattami gratuitamente per integrare il la chat nel tuo-ecommerce!

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Incentiva le vendite con la raccolta punti

È talmente ovvio che sembra sciocco dirlo: il denaro è uno strumento per ottenere beni e servizi.

Perché sottolineare ciò che già sappiamo? Perché, nonostante i soldi siano solo un mezzo, spesso sviluppiamo un attaccamento nei loro confronti che ci impedisce di spenderli o ci porta a pentirci quando lo facciamo.

D’altronde è normale se pensiamo a tutto il lavoro necessario per guadagnare quella cifra e questo sentimento può ostacolare la nostra attività, spingendo il cliente, una volta acquistato il nostro prodotto, a porsi la domanda: “Ho fatto bene a comprarlo?”

Dirai “Problema suo…” ma in realtà è un risentimento che può distruggere completamente il nostro rapporto con il cliente, minando la fidelizzazione e perdendo la possibilità di futuri acquisti.

Certo, ci sono vari metodi e strumenti per creare un buon rapporto con il consumatore, come ad esempio una live chat operativa e funzionante, ma solo uno di questi riesce a risolvere quel quesito: un loyalty program.

È un semplice risvolto psicologico: grazie a un sistema a punti, ogni acquisto fa avvicinare il cliente all’obiettivo di ottenere uno sconto o un premio. In questo modo, il nostro rapporto non si interrompe immediatamente dopo l’acquisto e il cliente sente che i suoi soldi sono stati ben investiti, dato che verrà premiato in futuro.

L’efficacia di un loyalty program è talmente consolidata che è ormai diventata una tecnica comune sia nei negozi fisici che in quelli online.

Quali sono i vantaggi effettivi di questo strumento?

  1. Aumenta le conversioni, inducendo il cliente a compiere più acquisti sul tuo store. È stato dimostrato che un buon loyalty program può far salire fino al 27% la spesa annua del cliente e fino al 40% quella totale
  2. È un potente strumento pubblicitario, fungendo da attrazione per i nuovi clienti e fidelizzando quelli vecchi.
  3. Sfrutta lo Schema Fisso del Regalo-Obbligo.

Gli schemi fissi sono meccanismi inconsci basati sulla nostra esperienza sociale o culturale che ci portano ad avere dei comportamenti che possono essere sfruttati nella promozione di un prodotto.

In questo caso andremo a sfruttare il meccanismo che ci fa sentire in obbligo verso chi ci fa un regalo, così che in caso di un premio, il cliente si sentirà in debito verso di noi e ricambierà con acquisti e pubblicità.

Tanto per farti capire un altro grande risvolto psicologico che questo mezzo ha, andiamo a vedere due casi IDENTICI, con solo il sistema a punti come differenza.

  • Simone compra un paio di pantaloni a 40€. A questo punto, tornare o meno a comprare su quello store dipenderà dalla sua soddisfazione, esigenze personali e possibilità economiche.
  • Simone compra un paio di pantaloni a 40€ e riceve 4 punti fedeltà. Sebbene siano ancora presenti le variabili del primo caso, se ne aggiunge una nuova. Infatti, non tornare a comprare ed utilizzare quei punti, a livello psicologico, a Simone sembrerà di sprecarli e perdere qualcosa.

È una sottigliezza, ma come vedi anche solo l’aggiunta dei punti fedeltà spinge il cliente a tornare sul tuo store. Se poi offri degli sconti o dei premi interessanti, l’effetto si potenzia esponenzialmente.

Questo strumento può essere utilizzato con qualsiasi tipo di prodotto, ma risulta essere particolarmente efficace con i capi d’abbigliamento, al punto che anche i grandi del mercato lo utilizzano.

Tanto per nominarne alcuni, Gilt che ha basato il suo sistema a punti sulle vendite e le visite allo store, Jeweliq che ha puntato sull’effetto visivo e sui premi, e così via…

Se anche tu vuoi provare a utilizzarlo, ti voglio dare qualche altro consiglio per incrementarne l’efficacia:

  • Semplicità: fai che il tuo programma sia semplice da capire e e sia semplice aderirvi.
  • Vere ricompense: offri delle ricompense degne di questo nome. Non c’è cosa peggiore di impegnarsi per qualcosa e poi avere qualcosa al di sotto delle tue aspettative.
  • Mistero: può essere interessante offrire una ricompensa misteriosa in mezzo a quelle visibili, incuriosendo il cliente e spingendolo a cominciare a raccogliere punti.

Ecco come e perché funziona questo strumento di marketing.

Se vuoi provare la sua efficacia nel tuo ecommerce, contattami così da integrare nel tuo sito web un sistema a punti collezionabili per creare il tuo personale loyalty program.

E-commerce: fidelizzare i clienti e spingerli a tornare

Chiunque venda qualcosa, dal magnate petrolifero alla bambina con il chiosco di limonata all’angolo della strada sa la stessa cosa: è importante avere clienti.

Per questo motivo investiamo tempo e denaro in campagne di marketing che possano farci conoscere al pubblico, spesso ignorando una cosa essenziale: se i nuovi clienti sono importanti, quelli vecchi lo sono ancora di più.

Certo, il ragionamento lineare è + clienti > + vendite, ma il bacino di persone da cui attingiamo non è infinito come ci piacerebbe credere. Inoltre, dire addio a un cliente dopo un solo acquisto è un po’ come gettare il tubetto del dentifricio dopo un solo utilizzo… nessuno ti impedisce di farlo, tranne il buon senso.

1. Sconti e coupon personalizzati

Internet è un luogo freddo e desolato, difficilmente riusciamo a sentirci completamente a nostro agio… ma possiamo lavorarci sopra!

Il modo migliore per far tornare i propri clienti nel nostro negozio è quello di farli sentire a casa, personalizzando la loro esperienza sul sito in base alle loro scelte.

Per questo può essere efficace mostrare delle sezioni con gli oggetti che hanno visualizzato in precedenza, ma perché non fare ancora un passo in più?

Avrai notato che molti forum sono soliti inviare delle email di auguri durante le festività o i compleanni. Ci sono testimonianze che dimostrano come un semplice regalo o messaggio d’auguri possano fidelizzare i clienti per anni!

Questo per due motivi fondamentali:

  • Mi fa sentire importante – “Hey, si ricorda il mio compleanno!” senza pensare che è un’email automatica e che il venditore probabilmente non si ricorda neanche il suo nome.
  • Mi spinge a contraccambiare – Un regalo, un messaggio d’auguri o uno sconto personalizzato per il compleanno del cliente è un ottimo modo per innescare il Principio di Reciprocità, un processo inconscio della mente teorizzato dallo psicologo sociale Robert Cialdini.

Se ricevo un regalo, mi sento “obbligato” a contraccambiare, Cialdini stesso definisce questo processo come uno dei più potenti al mondo. Perché?

  • Può essere imposto – Non ho chiesto quello sconto, ma l’averlo ricevuto mi mette automaticamente in una condizione di debito (a livello psicologico).
  • Viene restituito ancora più grande – Difficilmente contraccambiamo con qualcosa di minor valore: continueremmo a sentirci in debito.

Fai sentire unico il tuo cliente e tu sarai il suo unico negoziante.

Se usi WooCommerce, puoi utilizzare Mailchimp per inviare dei coupon digitali direttamente nella casella di posta elettronica del cliente.

2. Crea un programma di fedeltà

Dopo aver fatto capire al cliente che è speciale e unico, dobbiamo valorizzare ogni suo singolo acquisto.

Spesso dopo aver comprato un oggetto, avvertiamo un senso di rimorso per aver speso quei soldi che avevamo così duramente guadagnato.

Ed ecco che si vengono a formare una serie di domande micidiali, come: “Ma ho fatto bene a comprarlo?” o “Se potessi tornare indietro, lo comprerei di nuovo?”.

È vero: per quegli acquisti già portati a termine questi dubbi ormai non possono fare danno, ma ti ricordo che se stai leggendo questo articolo è perché vuoi fidelizzare i tuoi clienti. Quindi, potrebbe essere una buona idea premiare ogni singolo acquisto, collegandoli in modo che non rimangano un’esperienza isolata.

Un buon programma di fedeltà per i clienti li premia con dei punti che potranno poi essere scambiati con premi o sconti particolarmente ghiotti, portando a due importanti risultati:

  • Migliora il tuo rapporto con il cliente, creando in lui la sensazione di star raggiungendo un obiettivo con i suoi acquisti.
  • Aumenta la spesa media dei clienti che altrimenti si fermerebbero al singolo acquisto.

Nota bene che si tratta di uno strumento la cui efficacia aumenta nel tempo: ogni acquisto spinge a farne altri, in quanto il percorso verso lo sconto fedeltà è sempre più breve.

Il programma di fedeltà è probabilmente uno degli strumenti di fidelizzazione più potente al mondo.

Vuoi sapere come fare? Contattami!

3. Offri un’ottima assistenza clienti

Solitamente hai una sola domanda per il tuo cliente: “Vuoi comprare questo oggetto?” e ti aspetti che la risposta sia “Sì!”.

Purtroppo non è detto che i tuoi consumatori ti ripaghino con la stessa moneta, anzi: un solo utente può essere una fonte inesauribile di domande e dubbi che potrebbero minare la sua fiducia nei tuoi confronti.

Per questo motivo devi correre ai ripari, offrendo il miglior servizio di assistenza clienti possibile, in particolare ti conviene:

  • Implementare un servizio di live chat in modo da rispondere a tutte le domande nel momento stesso in cui si presentano.
  • Implementare una sezione FAQ dedicata nella pagina di ogni prodotto.
  • Offrire un servizio di supporto tecnico, nel caso i tuoi prodotti lo richiedano.

Dai loro una mano e potrai chiedere un braccio.

4. Crea un blog con articoli interessanti e a tema

Offrire dei contenuti inerenti ai prodotti che vendi è sicuramente un ottimo modo per ottenere visibilità e attirare nuovi clienti (tutti corriamo dietro alla prima pagina di Google…) ma non dobbiamo sottovalutare l’impatto che ha sui clienti già affezionati.

Soprattutto per particolari argomenti, diventare un punto di riferimento per gli utenti interessati a quell’argomento può far amare sempre di più il tuo sito.

Il tuo obiettivo in questo caso è: far impostare il tuo sito come homepage al momento dell’apertura del browser. Ovviamente questo è il paradiso, ma sempre meglio puntare alle stelle, così da arrivare almeno sulla Luna.

Le tre regole per un buon blog sono:

  1. Costanza – Pubblica i tuoi articoli con cadenza fissa e regolare.
  2. Qualità – Offri dei contenuti che possano essere apprezzati e possano interessare.
  3. Unicità – Non copia-incollare articoli che trovi in giro: offri contenuti originali.

5. Valorizza le recensioni dei clienti

Nel primo punto abbiamo visto come il Principio di Reciprocità influenzi il comportamento dei tuoi utenti in presenza di uno sconto, ma non è l’unico Schema Fisso che possiamo sfruttare.

Di particolare interesse infatti è il Principio di Riprova Sociale: se un evento vede una grande partecipazione o se un oggetto viene acquistato da tante persone, automaticamente verrà desiderato anche da altri.

Questo processo inconscio è ciò che si cela dietro, ad esempio, al nascere e all’evoluzione delle mode ed è talmente radicato nella nostra mente che condiziona il nostro comportamento di ogni giorno (quando ad esempio osserviamo gli altri per capire cosa fare).

Per questo motivo è bene mostrare al cliente che prima di lui ci sono state più persone. Come?

  • Inserendo una sezione “Best Sellers” nel tuo negozio.
  • Incentivando le recensioni dei clienti.

Questo punto in particolare è molto importante, perché oltre a valorizzare i pareri di coloro che hanno già acquistato, migliorando il tuo rapporto con loro, ottieni un potente mezzo persuasivo verso i nuovi clienti.

Potrebbe essere interessante premiare le recensioni con degli sconti e, ancora meglio, permettere ai tuoi clienti di caricare la proprio foto con il prodotto e dedicare una sezione del sito a queste foto.

Ne è un esempio il sito SammyDress che premia le foto dei clienti con dei crediti, facendoli sentire al centro dell’attenzione e spingendoli a condividere il prodotto sui Social Network.

Ottimo! Seguendo questi 5 punti hai creato un sito a misura d’utente, dove i tuoi clienti potranno trascorrere del tempo di qualità, così che tu non li perda dopo un singolo acquisto.

10 buoni motivi per i quali dovresti utilizzare WooCommerce per vendere online

Sin dal momento della sua creazione, WooCommerce è diventato rapidamente popolare, al punto da superare tutti i suoi diretti concorrenti e diventare lo strumento per e-commerce più utilizzato al mondo.

Di conseguenza, le domande che ci sorgono spontanee, e che in effetti ci interessano di più, sono: “Perché? Perché questo strumento è così popolare e perché dovrei utilizzarlo anche io?”

In questo articolo ti fornirò 10 motivazioni valide!

1 –È gratuito

Lo so, lo so. Siamo abituati a pensare che se una cosa è gratuita, allora non vale una cicca ma i prodotti open-source esistono proprio per smentirci!

Quando andiamo a creare uno store, siamo pronti ad affrontare le spese di cui avremo bisogno… certo, non ne siamo felici, ma siamo pronti. Ma WooCommerce non è una di queste, infatti ti basta cliccare su un tasto per scaricarlo in maniera del tutto gratuita.

È un ottimo modo per iniziare e se vogliamo comunque investire del denaro sulla nostra attività, vedremo più avanti come impreziosire questo strumento.

2 – È semplice e intuitivo da utilizzare

Dopo il problema del prezzo, l’altro grande scoglio che ogni venditore emergente deve affrontare è la difficoltà.

Non siamo tutti dei programmatori e, spesso, andare a mettere le mani nel backend del sito per la gestione di un e-commerce può risultare ostico.

Ecco che ci viene in aiuto WooCommerce! Installazione, configurazione e gestione sono talmente facili che il processo è accessibile a chiunque abbia un minimo di esperienza nell’utilizzare WordPress o ad utilizzare un PC.

Non è mica male poter settare un sito senza provare sulla propria pelle la frustrazione di non sapere dove battere la testa!

3 – Lo usano in tanti!

Non fraintendermi: non sto dicendo che, dato che lo usano in molti, allora dobbiamo usarlo anche noi.

Però il fatto che venga utilizzato da così tante persone comporta due dirette e importanti conseguenze:

  • Il numero di utenti è un indice di qualità dello strumento.
  • Si viene a creare una community in cui possiamo aiutarci tra di noi.

“No man is an Island”, diceva John Donne, e ora è più vero che mai.

In effetti, converrai con me che nel caso riscontrassimo un problema, sapere che basta una ricerca su Google per trovare la risposta, perché là fuori ci sono milioni di persone che possono averlo avuto prima di te e hanno trovato una soluzione, è molto rassicurante.

4 – Si evolve e migliora continuamente

Beh, questo è un aspetto fondamentale di ogni progetto open-source che si rispetti: lo sviluppo non è in mano a un solo team, ma viene plasmato da migliaia di menti che pensano diversamente.

Per questo non abbiamo bisogno del singolo tecnico che vada a risolvere il nostro problema specifico, magari mettendoci in lista di attesa.

WooCommerce si evolve, aggiusta e perfeziona da solo; e lo fa continuamente con i suoi aggiornamenti.

5 – È professionale!

Questo è un altro pregiudizio che formuliamo in base alla nostra esperienza: risparmiare vuol dire tagliare sulla professionalità.

Ci vengono subito in mente quei siti con un dominio di secondo o terzo livello, in cui ci basta vedere l’URL per tapparci gli occhi e proseguire verso il prossimo sito.

Ma abbiamo già visto che l’essere gratuito non influisce in alcun modo sulla qualità dello strumento… e per quanto riguarda la professionalità che dobbiamo trasmettere ai nostri clienti?

Beh, il fatto stesso che sia di così facile utilizzo ti permette di mantenere un controllo su ogni ordine dei tuoi clienti, senza rischiare che vadano persi o che ci siano disguidi.

Le statistiche del sistema sono sempre chiare e di facile interpretazione, dividendo le vendite per totale, data, spesa media e tutti gli altri dati di cui abbiamo bisogno.

Inoltre, possiamo personalizzare come vogliamo il nostro sito, applicando migliaia di temi per WordPress che si adattano perfettamente alle nostre esigenze.

6 – Puoi aggiungervi tantissime funzionalità con un semplice click

Come ho detto prima, puoi investire quanto tempo e denaro vuoi per migliorare il tuo WooCommerce, infatti, grazie all’enorme scelta in campo di plugin, potrai ottenere le funzioni che meglio desideri per il tuo e-commerce con un semplice click.

Vuoi qualche esempio?

Con Review for Discount e Review Reminder potrai spingere i tuoi clienti a compiere più di un acquisto sul tuo sito e a lasciare recensioni.

Con Name Your Price puoi impostare uno o più prodotti del tuo store in un sistema a donazioni, in cui ognuno offre quanto vuole.

Con Subscription Membership puoi vendere corsi, prodotti e contenuti ad abbonamenti periodici sul tuo store.

E come questi ce ne sono a centinaia, ognuno con una propria funzione specifica. In questo modo il tuo WooCommerce è dell’argilla grezza e tu sei il mastro vasaio: crea quello che vuoi, con un click.

7 – Puoi vendere quello che vuoi e come vuoi!

Proprio grazie alla struttura stessa di WooCommerce e ai plugin che puoi installare, hai la piena libertà di vendere i prodotti che preferisci.

Prodotti fisici, virtuali, d’inventiva, etc… il successo della tua attività dipende solo dalla tua creatività.

Ti basti pensare che c’è chi fa soldi… senza vendere. Infatti, grazie a un plugin per Market Place, puoi creare un negozio collettivo, come Amazon o Etsy per intenderci, dove altri venditori vendono i loro prodotti e tu guadagni una percentuale su ogni vendita generata.

Se hai un’idea vincente, WooCommerce è il tuo mezzo per realizzarla.

8 – Programmatori e utenti sono nella stessa barca!

Per gli sviluppatori con esperienza su WordPress, WooCommerce può rappresentare una vera e propria miniera d’oro: infatti, è a nostra disposizione una documentazione molto curata ed estesa.

Questo ha creato all’interno della community un vero e proprio mercato con programmatori che si occupano esclusivamente dello sviluppo di strumenti dedicati.

In questo modo, chi lavora su WooCommerce vive in un mondo ideale, in cui i team di sviluppo hanno come obiettivo quello di individuare problemi e necessità e offrire sempre una soluzione.

9 – Rende il tuo e-commerce molto usabile

Il primo parere che ho ricevuto dopo aver installato WooCommerce sul mio sito è stato: “Mi piace, è chiaro e pulito!”

Questo può essere uno dei punti di forza del tuo sito, perché se la navigazione è chiara, puoi ridurre il tasso di abbandono che solitamente è del 68%. Tutti potenziali clienti che navigano sul tuo store.

10 – Lo uso anche io!

Non credo che ci sia bisogno di dire altro: come utente ho scelto WooCommerce per tutti i motivi che ti ho elencato nel corso di questo articolo (anche se, per convincermi, erano bastati i primi tre).

E come utente, ti consiglio di affidarti a questo sistema, perché nel mio caso ha rappresentato la soluzione ideale per le mie esigenze, superando con le sue funzioni e la sua personalizzazione ogni mia più rosea aspettativa.

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E-commerce: al checkout chiedere solo le informazioni necessarie

Non volontariamente, intendiamoci: nessuno pensa che i clienti che comprano on-line siano di una specie diversa rispetto agli altri, ma tendiamo a trattarli diversamente senza pensare che pensano allo stesso modo.

Che cosa intendo? Hai mai pensato alle differenze tra un acquisto fisico e uno on-line? Solitamente siamo abituati a entrare nel negozio, prendere l’oggetto che ci interessa, pagarlo e andare via.

Nessuno ci chiede dove abitiamo, il nostro numero di cellulare, nome, cognome, etc… per questo motivo dobbiamo essere molto cauti quando chiediamo le informazioni del nostro cliente durante il checkout.

Psicologicamente questa richiesta potrebbe essere interpretata come un’invasione della privacy o addirittura un tentativo di truffa, per questo lo stesso Jakob Nielsen (il Guru della web page usability) ha dedicato particolare attenzione alle informazioni che chiediamo durante il checkout.

Andiamo a vedere quindi 6 accorgimenti da seguire nel chiedere informazioni al nostro cliente.

1. Non chiedere più informazioni personali del necessario

Per la maggior parte degli utenti, inserire delle informazioni su un sito internet è un azzardo, soprattutto quando si parla di un sito dove si acquista per la prima volta.

È ovvio che alcune informazioni siano necessarie, ma cerca di chiedere solo quelle essenziali: ad esempio, se vendi prodotti digitali, l’indirizzo di spedizione è un campo inutile e il cliente può essere restio a darlo.

Per questo motivo è importante scegliere con cura di quali informazioni abbiamo bisogno: meglio chiederle successivamente piuttosto che rischiare che i nostri clienti abbandonino il carrello.

2. Più campi, più errori

Un altro motivo per cui devi chiedere solo le informazioni strettamente necessarie è per ridurre il rischio di errori da parte del cliente.

Uno dei motivi per cui è consigliato di dividere il processo di checkout in più step è proprio questo: una pagina enorme è molto più dispersiva, stancante e spinge all’errore.

Stesso discorso per i campi superflui: più campi da riempire, vuol dire maggiori possibilità di errore. E un errore si può trasformare in due cose:

  • Il cliente deve ricompilare il form, traducendosi in frustrazione e aumento dell’abbandono del carrello.
  • Tu hai informazioni non valide che possono compromettere la vendita.

Quindi: meno passi devi compiere, prima arrivi al traguardo.

3. Spiega il perché di certe informazioni

Un cliente non è un computer: non prende le tue richieste come un ordine e da una risposta automatica. Il cliente si chiede il perché certe informazioni siano importanti e cosa potresti farci tu con quell’informazione.

Facciamo un esempio pratico: vendi prodotti che necessitano di una spedizione tramite corriere. Sai per esperienza che dare il numero di telefono del cliente riduce il numero di “ritorni al mittente” e facilita la consegna, quindi lo chiedi nel tuo checkout.

Il numero di telefono è una mina durante il processo di acquisto: l’utente medio è abituato ad associare l’inserimento del numero di telefono a:

  • Spam telefonico
  • Addebiti al conto telefonico
  • Abbonamenti a pagamento
  • Vendita dei dati personali

Naturalmente non è il tuo caso, ma il cliente potrebbe diventare sospettoso e abbandonare il processo di acquisto.

Se invece spieghi esplicitamente perché viene richiesta quell’informazione, rispondi alla domanda implicita che potrebbe porsi il cliente, risolvendo il problema alla radice.

4. Il perché di certe informazioni: il regalo

Nel caso di un regalo o una sorpresa, il cliente potrebbe non voler fornire alcuni dati personali (come il numero di telefono) per paura che il corriere/venditore possa rovinare la sorpresa.

Anche in questo caso è bene far capire perché quell’informazione sia necessaria, magari mettendo in evidenza che serve ad assicurare l’arrivo del prodotto e, in particolare, l’arrivo nel tempo stabilito.

Infatti spesso un regalo viene comprato facendo molto affidamento sui tempi di consegna.

5. Informazioni particolarmente importanti? Chiedile dopo!

Tra tutte le informazioni che chiediamo ai nostri clienti, ce ne sono alcune particolarmente importanti per il venditore.

Non perché permettono la spedizione o la fatturazione, ma perché permettono di stabilire un modello comportamentale e quindi diventano un potente mezzo statistico su cui potrai affinare le tue vendite.

Per questo tipo di informazioni qui, se non sono assolutamente essenziali nel checkout (e quindi potrebbero sembrare superflue) è meglio predisporre un questionario successivo alla vendita.

In questo modo si evitano risposte veloci ed inutili, scritte tanto per arrivare alla fine e si ottengono invece dati con un valore statistico reale.

P.S. Può essere una buona idea quella di offrire un coupon sconto in cambio di queste informazioni: in questo modo avrai molta più partecipazione al questionario e potrà diventare esso stesso un mezzo per aumentare le vendite!

6. Se sono presenti campi insoliti, spiegane il perché

Il cliente, sopratutto ora che cominciamo ad effettuare un certo numero di acquisti online, è abituato a un processo di acquisto che si articola sempre nelle stesse parti (dati, spedizione, fatturazione, pagamento) e dagli stessi campi.

Per questo trovare all’interno del processo di checkout un campo insolito può far insospettire il cliente, spezzando l’emozione positiva che lo sta portando all’acquisto. E questo può essere fatale.

Per questo motivo se devi chiedere qualcosa di particolare, è sempre bene spiegare come: magari con un link vicino al campo o un’icona che apre un popup che spiega il perché di quella richiesta.

In questo modo il cliente si sentirà rassicurato e andrà avanti. È una buona idea inserire queste spiegazioni anche per i campi comuni: sempre meglio essere più chiari possibili perché i clienti vogliono sapere perché stanno inserendo una data informazione.

Inoltre, spiegare un solo campo su molti potrebbe essere controproducente, perché diamo una sola risposta a fronte di molte che si possono venire a creare.

Questi sono sei passi tramite i quali potrai creare un processo di checkout che converte di più. Un checkout efficiente è quanto di meglio puoi chiedere per il tuo negozio.

CMS per l’ecommerce: conviene investire su Magento?

Magento viene generalmente considerato, dagli addetti ai lavori e non solo, il CMS open source più completo e strutturato per l’ecommerce, tanto che viene utilizzato con successo e soddisfazione sia dal piccolo negozio di prodotti tipici che dal grande brand internazionale.

Grazie a questo si genera una domanda sempre crescente per professionisti in grado di personalizzare il cms dal punto di vista grafico e funzionale: sia da parte di agenzie più o meno grandi, sia da parte degli stessi merchants, i quali spesso ne richiedono direttamente l’utilizzo indicandolo come requisito di riferimento.

In Italia però, che per quanto riguarda l’ecommerce è sempre stata un passo indietro rispetto al resto d’Europa ed agli Stati Uniti, manca l’offerta, soprattutto quella di qualità; le (poche) agenzie e i (pochissimi) freelance, che sanno muoversi con disinvoltura tra template ad hoc e moduli personalizzati, risultano essere costantemente sovraccarichi di lavoro, ritrovandosi in condizione di poter e dover fare una sorta di selezione dei progetti, prediligendo ovviamente quelli più interessanti e stimolanti o che possono contare su budget più importanti.

Questa discrepanza tra domanda e offerta sta portando ad avere una grossa fetta di mercato, potenzialmente interessante, come, ad esempio, i medio e piccoli merchants che vogliono sfruttare le potenzialità di Magento, la quale rischia di rimanere per buona parte scoperta.

Ma è davvero così difficile lavorare con Magento?

Una volta superato lo scoglio iniziale, dovuto ad un codice iper strutturato ed una documentazione pressoché inesistente, e comprese quindi le logiche che ne regolano il funzionamento, tutto diventa più semplice e ti renderai conto che, nella maggior parte dei casi, la struttura di Magento ti semplificherà notevolmente la vita, anziché complicartela!

Per superare queste difficoltà iniziali dovrai mettere in conto un piccolo investimento, che sia esso economico, affidandoti a professionisti o società che abbiano maturato già un significativo background tecnico con la piattaforma, piuttosto che alla stessa Magento Inc., per corsi di formazione e training personalizzati, oppure di tempo per acquisire in autonomia l’esperienza necessaria, armato di passione, determinazione e tanta pazienza.
Un investimento che, a mio avviso, sarà ampiamente ripagato dagli scenari che ti si apriranno una volta conquistata la necessaria autonomia e padronanza del codice.

Una volta ottenute le giuste competenze, se non richiesto espressamente, conviene proporre Magento ai tuoi clienti?

Non tutti quelli che leggeranno queste righe saranno d’accordo con quanto sto per affermare, perché Magento, per la sua struttura complessa e la, forse, eccessiva lista di funzionalità fornite “out of the box” dal backend, viene spesso paragonato ad una Ferrari rispetto ai suoi più semplici e meno articolati concorrenti (Prestashop, Zen Cart, OScommerce, tanto per fare alcuni nomi…) che, soprattutto dagli sviluppatori, vengono invece considerati come delle comode utilitarie.

Fermo restando che nessun merchant sfrutterà tutte le caratteristiche che un cms come Magento è in grado di fornire, questo, a mio avviso, più che una complicazione è un’opportunità anche per il consulente stesso che, avendo a disposizione uno strumento che lo consente, è in grado di consigliare più opzioni al proprio cliente per poter proporre i prodotti ai propri visitatori.

Giusto per darti un’idea ti riporto alcuni esempi di quello che Magento è in grado di gestire:

  • Varie tipologie di prodotto (semplice, bundle, configurabile, raggruppato, virtuale, scaricabile)
  • Possibilità di mostrare consigli su quali prodotti acquistare in base a criteri diversi (prodotti correlati, upsellcrosssell)
  • Gestire layout differenti per singole pagine o prodotti, piuttosto che per determinati periodi di tempo
  • Impostazione di prezzi diversificati per tipologia di cliente piuttosto che per quantitativi ordinati
  • Gestione di sconti e promozioni in base a regole dinamiche piuttosto che un prezzo speciale per un determinato periodo di tempo o la creazione di coupon personalizzati.
  • Gestione dinamica delle tasse, in base a Paese di destinazione o di invio della merce e della tipologia di cliente (ottimo per il b2b).
  • Possibilità di gestire più siti con un unico backoffice ed eventualmente con prodotti e utenti in comune.
  • Gestione multilingua con traduzioni impostabili a livello globale o di template.

E molto molto altro ancora…

Anche le rose più belle, però, hanno le loro spine: per ottenere il massimo da un ecommerce realizzato con Magento non si può certo pensare di puntare al risparmio, sia perché affidarsi a fornitori competenti, requisito fondamentale per evitare un bagno di sangue, potrebbe voler dire andare incontro a tariffe non proprio a buon mercato (vedi sopra), sia perché, per ottenere buone prestazioni in termini di velocità di caricamento delle pagine, occorre affidarsi a servizi di hosting di alto livello, e sapete meglio di me quanto sia importante la velocità per un sito web, ancor di più se parliamo di un ecommerce, sia per quanto riguarda il posizionamento sui motori di ricerca sia per quanto riguarda l’usabilità.

D’altronde però posso assicurarti che, se un cliente vuole seriamente fare business online e lo vede come una reale opportunità, non si spaventerà di fronte ad una richiesta di investimento adeguato, ovviamente se questo viene ben motivato dal consulente o l’agenzia di turno; viceversa, chi vede il web come poco più di un gioco e non è disposto ad investire energie e denaro, difficilmente avrà successo, a prescindere dalla piattaforma a cui si affiderà.

Link utili

Di seguito ti riporto alcuni link che potrebbero tornarti utili per approffondire l’argomento dal punto di vista più tecnico:

  • Google: consiglio forse banale, ma se ci sai fare con l’inglese potrebbe diventare la tua risorsa più preziosa.
  • Forum ufficiale di Magento: la sezione italiana purtroppo è ancora poco frequentata, ma in quella inglese puoi trovare spunti davvero interessanti.
  • Inchoo: blog in inglese molto autorevole e ricco di tutorial ed esempi decisamente ben fatti, a cura di un’agenzia est europea molto vicina a Magento Inc.
  • Magneto Debug: un modulo completamente gratuito, molto utile a designer e developer durante la fase di sviluppo, fondamentale per chi è alle prime armi, ma comodissimo anche per i più esperti.

E tu, hai già avuto modo di lavorare con Magento? Come ti sei trovato?