E-commerce: fidelizzare i clienti e spingerli a tornare

Chiunque venda qualcosa, dal magnate petrolifero alla bambina con il chiosco di limonata all’angolo della strada sa la stessa cosa: è importante avere clienti.

Per questo motivo investiamo tempo e denaro in campagne di marketing che possano farci conoscere al pubblico, spesso ignorando una cosa essenziale: se i nuovi clienti sono importanti, quelli vecchi lo sono ancora di più.

Certo, il ragionamento lineare è + clienti > + vendite, ma il bacino di persone da cui attingiamo non è infinito come ci piacerebbe credere. Inoltre, dire addio a un cliente dopo un solo acquisto è un po’ come gettare il tubetto del dentifricio dopo un solo utilizzo… nessuno ti impedisce di farlo, tranne il buon senso.

1. Sconti e coupon personalizzati

Internet è un luogo freddo e desolato, difficilmente riusciamo a sentirci completamente a nostro agio… ma possiamo lavorarci sopra!

Il modo migliore per far tornare i propri clienti nel nostro negozio è quello di farli sentire a casa, personalizzando la loro esperienza sul sito in base alle loro scelte.

Per questo può essere efficace mostrare delle sezioni con gli oggetti che hanno visualizzato in precedenza, ma perché non fare ancora un passo in più?

Avrai notato che molti forum sono soliti inviare delle email di auguri durante le festività o i compleanni. Ci sono testimonianze che dimostrano come un semplice regalo o messaggio d’auguri possano fidelizzare i clienti per anni!

Questo per due motivi fondamentali:

  • Mi fa sentire importante – “Hey, si ricorda il mio compleanno!” senza pensare che è un’email automatica e che il venditore probabilmente non si ricorda neanche il suo nome.
  • Mi spinge a contraccambiare – Un regalo, un messaggio d’auguri o uno sconto personalizzato per il compleanno del cliente è un ottimo modo per innescare il Principio di Reciprocità, un processo inconscio della mente teorizzato dallo psicologo sociale Robert Cialdini.

Se ricevo un regalo, mi sento “obbligato” a contraccambiare, Cialdini stesso definisce questo processo come uno dei più potenti al mondo. Perché?

  • Può essere imposto – Non ho chiesto quello sconto, ma l’averlo ricevuto mi mette automaticamente in una condizione di debito (a livello psicologico).
  • Viene restituito ancora più grande – Difficilmente contraccambiamo con qualcosa di minor valore: continueremmo a sentirci in debito.

Fai sentire unico il tuo cliente e tu sarai il suo unico negoziante.

Se usi WooCommerce, puoi utilizzare Mailchimp per inviare dei coupon digitali direttamente nella casella di posta elettronica del cliente.

2. Crea un programma di fedeltà

Dopo aver fatto capire al cliente che è speciale e unico, dobbiamo valorizzare ogni suo singolo acquisto.

Spesso dopo aver comprato un oggetto, avvertiamo un senso di rimorso per aver speso quei soldi che avevamo così duramente guadagnato.

Ed ecco che si vengono a formare una serie di domande micidiali, come: “Ma ho fatto bene a comprarlo?” o “Se potessi tornare indietro, lo comprerei di nuovo?”.

È vero: per quegli acquisti già portati a termine questi dubbi ormai non possono fare danno, ma ti ricordo che se stai leggendo questo articolo è perché vuoi fidelizzare i tuoi clienti. Quindi, potrebbe essere una buona idea premiare ogni singolo acquisto, collegandoli in modo che non rimangano un’esperienza isolata.

Un buon programma di fedeltà per i clienti li premia con dei punti che potranno poi essere scambiati con premi o sconti particolarmente ghiotti, portando a due importanti risultati:

  • Migliora il tuo rapporto con il cliente, creando in lui la sensazione di star raggiungendo un obiettivo con i suoi acquisti.
  • Aumenta la spesa media dei clienti che altrimenti si fermerebbero al singolo acquisto.

Nota bene che si tratta di uno strumento la cui efficacia aumenta nel tempo: ogni acquisto spinge a farne altri, in quanto il percorso verso lo sconto fedeltà è sempre più breve.

Il programma di fedeltà è probabilmente uno degli strumenti di fidelizzazione più potente al mondo.

Vuoi sapere come fare? Contattami!

3. Offri un’ottima assistenza clienti

Solitamente hai una sola domanda per il tuo cliente: “Vuoi comprare questo oggetto?” e ti aspetti che la risposta sia “Sì!”.

Purtroppo non è detto che i tuoi consumatori ti ripaghino con la stessa moneta, anzi: un solo utente può essere una fonte inesauribile di domande e dubbi che potrebbero minare la sua fiducia nei tuoi confronti.

Per questo motivo devi correre ai ripari, offrendo il miglior servizio di assistenza clienti possibile, in particolare ti conviene:

  • Implementare un servizio di live chat in modo da rispondere a tutte le domande nel momento stesso in cui si presentano.
  • Implementare una sezione FAQ dedicata nella pagina di ogni prodotto.
  • Offrire un servizio di supporto tecnico, nel caso i tuoi prodotti lo richiedano.

Dai loro una mano e potrai chiedere un braccio.

4. Crea un blog con articoli interessanti e a tema

Offrire dei contenuti inerenti ai prodotti che vendi è sicuramente un ottimo modo per ottenere visibilità e attirare nuovi clienti (tutti corriamo dietro alla prima pagina di Google…) ma non dobbiamo sottovalutare l’impatto che ha sui clienti già affezionati.

Soprattutto per particolari argomenti, diventare un punto di riferimento per gli utenti interessati a quell’argomento può far amare sempre di più il tuo sito.

Il tuo obiettivo in questo caso è: far impostare il tuo sito come homepage al momento dell’apertura del browser. Ovviamente questo è il paradiso, ma sempre meglio puntare alle stelle, così da arrivare almeno sulla Luna.

Le tre regole per un buon blog sono:

  1. Costanza – Pubblica i tuoi articoli con cadenza fissa e regolare.
  2. Qualità – Offri dei contenuti che possano essere apprezzati e possano interessare.
  3. Unicità – Non copia-incollare articoli che trovi in giro: offri contenuti originali.

5. Valorizza le recensioni dei clienti

Nel primo punto abbiamo visto come il Principio di Reciprocità influenzi il comportamento dei tuoi utenti in presenza di uno sconto, ma non è l’unico Schema Fisso che possiamo sfruttare.

Di particolare interesse infatti è il Principio di Riprova Sociale: se un evento vede una grande partecipazione o se un oggetto viene acquistato da tante persone, automaticamente verrà desiderato anche da altri.

Questo processo inconscio è ciò che si cela dietro, ad esempio, al nascere e all’evoluzione delle mode ed è talmente radicato nella nostra mente che condiziona il nostro comportamento di ogni giorno (quando ad esempio osserviamo gli altri per capire cosa fare).

Per questo motivo è bene mostrare al cliente che prima di lui ci sono state più persone. Come?

  • Inserendo una sezione “Best Sellers” nel tuo negozio.
  • Incentivando le recensioni dei clienti.

Questo punto in particolare è molto importante, perché oltre a valorizzare i pareri di coloro che hanno già acquistato, migliorando il tuo rapporto con loro, ottieni un potente mezzo persuasivo verso i nuovi clienti.

Potrebbe essere interessante premiare le recensioni con degli sconti e, ancora meglio, permettere ai tuoi clienti di caricare la proprio foto con il prodotto e dedicare una sezione del sito a queste foto.

Ne è un esempio il sito SammyDress che premia le foto dei clienti con dei crediti, facendoli sentire al centro dell’attenzione e spingendoli a condividere il prodotto sui Social Network.

Ottimo! Seguendo questi 5 punti hai creato un sito a misura d’utente, dove i tuoi clienti potranno trascorrere del tempo di qualità, così che tu non li perda dopo un singolo acquisto.

10 buoni motivi per i quali dovresti utilizzare WooCommerce per vendere online

Sin dal momento della sua creazione, WooCommerce è diventato rapidamente popolare, al punto da superare tutti i suoi diretti concorrenti e diventare lo strumento per e-commerce più utilizzato al mondo.

Di conseguenza, le domande che ci sorgono spontanee, e che in effetti ci interessano di più, sono: “Perché? Perché questo strumento è così popolare e perché dovrei utilizzarlo anche io?”

In questo articolo ti fornirò 10 motivazioni valide!

1 –È gratuito

Lo so, lo so. Siamo abituati a pensare che se una cosa è gratuita, allora non vale una cicca ma i prodotti open-source esistono proprio per smentirci!

Quando andiamo a creare uno store, siamo pronti ad affrontare le spese di cui avremo bisogno… certo, non ne siamo felici, ma siamo pronti. Ma WooCommerce non è una di queste, infatti ti basta cliccare su un tasto per scaricarlo in maniera del tutto gratuita.

È un ottimo modo per iniziare e se vogliamo comunque investire del denaro sulla nostra attività, vedremo più avanti come impreziosire questo strumento.

2 – È semplice e intuitivo da utilizzare

Dopo il problema del prezzo, l’altro grande scoglio che ogni venditore emergente deve affrontare è la difficoltà.

Non siamo tutti dei programmatori e, spesso, andare a mettere le mani nel backend del sito per la gestione di un e-commerce può risultare ostico.

Ecco che ci viene in aiuto WooCommerce! Installazione, configurazione e gestione sono talmente facili che il processo è accessibile a chiunque abbia un minimo di esperienza nell’utilizzare WordPress o ad utilizzare un PC.

Non è mica male poter settare un sito senza provare sulla propria pelle la frustrazione di non sapere dove battere la testa!

3 – Lo usano in tanti!

Non fraintendermi: non sto dicendo che, dato che lo usano in molti, allora dobbiamo usarlo anche noi.

Però il fatto che venga utilizzato da così tante persone comporta due dirette e importanti conseguenze:

  • Il numero di utenti è un indice di qualità dello strumento.
  • Si viene a creare una community in cui possiamo aiutarci tra di noi.

“No man is an Island”, diceva John Donne, e ora è più vero che mai.

In effetti, converrai con me che nel caso riscontrassimo un problema, sapere che basta una ricerca su Google per trovare la risposta, perché là fuori ci sono milioni di persone che possono averlo avuto prima di te e hanno trovato una soluzione, è molto rassicurante.

4 – Si evolve e migliora continuamente

Beh, questo è un aspetto fondamentale di ogni progetto open-source che si rispetti: lo sviluppo non è in mano a un solo team, ma viene plasmato da migliaia di menti che pensano diversamente.

Per questo non abbiamo bisogno del singolo tecnico che vada a risolvere il nostro problema specifico, magari mettendoci in lista di attesa.

WooCommerce si evolve, aggiusta e perfeziona da solo; e lo fa continuamente con i suoi aggiornamenti.

5 – È professionale!

Questo è un altro pregiudizio che formuliamo in base alla nostra esperienza: risparmiare vuol dire tagliare sulla professionalità.

Ci vengono subito in mente quei siti con un dominio di secondo o terzo livello, in cui ci basta vedere l’URL per tapparci gli occhi e proseguire verso il prossimo sito.

Ma abbiamo già visto che l’essere gratuito non influisce in alcun modo sulla qualità dello strumento… e per quanto riguarda la professionalità che dobbiamo trasmettere ai nostri clienti?

Beh, il fatto stesso che sia di così facile utilizzo ti permette di mantenere un controllo su ogni ordine dei tuoi clienti, senza rischiare che vadano persi o che ci siano disguidi.

Le statistiche del sistema sono sempre chiare e di facile interpretazione, dividendo le vendite per totale, data, spesa media e tutti gli altri dati di cui abbiamo bisogno.

Inoltre, possiamo personalizzare come vogliamo il nostro sito, applicando migliaia di temi per WordPress che si adattano perfettamente alle nostre esigenze.

6 – Puoi aggiungervi tantissime funzionalità con un semplice click

Come ho detto prima, puoi investire quanto tempo e denaro vuoi per migliorare il tuo WooCommerce, infatti, grazie all’enorme scelta in campo di plugin, potrai ottenere le funzioni che meglio desideri per il tuo e-commerce con un semplice click.

Vuoi qualche esempio?

Con Review for Discount e Review Reminder potrai spingere i tuoi clienti a compiere più di un acquisto sul tuo sito e a lasciare recensioni.

Con Name Your Price puoi impostare uno o più prodotti del tuo store in un sistema a donazioni, in cui ognuno offre quanto vuole.

Con Subscription Membership puoi vendere corsi, prodotti e contenuti ad abbonamenti periodici sul tuo store.

E come questi ce ne sono a centinaia, ognuno con una propria funzione specifica. In questo modo il tuo WooCommerce è dell’argilla grezza e tu sei il mastro vasaio: crea quello che vuoi, con un click.

7 – Puoi vendere quello che vuoi e come vuoi!

Proprio grazie alla struttura stessa di WooCommerce e ai plugin che puoi installare, hai la piena libertà di vendere i prodotti che preferisci.

Prodotti fisici, virtuali, d’inventiva, etc… il successo della tua attività dipende solo dalla tua creatività.

Ti basti pensare che c’è chi fa soldi… senza vendere. Infatti, grazie a un plugin per Market Place, puoi creare un negozio collettivo, come Amazon o Etsy per intenderci, dove altri venditori vendono i loro prodotti e tu guadagni una percentuale su ogni vendita generata.

Se hai un’idea vincente, WooCommerce è il tuo mezzo per realizzarla.

8 – Programmatori e utenti sono nella stessa barca!

Per gli sviluppatori con esperienza su WordPress, WooCommerce può rappresentare una vera e propria miniera d’oro: infatti, è a nostra disposizione una documentazione molto curata ed estesa.

Questo ha creato all’interno della community un vero e proprio mercato con programmatori che si occupano esclusivamente dello sviluppo di strumenti dedicati.

In questo modo, chi lavora su WooCommerce vive in un mondo ideale, in cui i team di sviluppo hanno come obiettivo quello di individuare problemi e necessità e offrire sempre una soluzione.

9 – Rende il tuo e-commerce molto usabile

Il primo parere che ho ricevuto dopo aver installato WooCommerce sul mio sito è stato: “Mi piace, è chiaro e pulito!”

Questo può essere uno dei punti di forza del tuo sito, perché se la navigazione è chiara, puoi ridurre il tasso di abbandono che solitamente è del 68%. Tutti potenziali clienti che navigano sul tuo store.

10 – Lo uso anche io!

Non credo che ci sia bisogno di dire altro: come utente ho scelto WooCommerce per tutti i motivi che ti ho elencato nel corso di questo articolo (anche se, per convincermi, erano bastati i primi tre).

E come utente, ti consiglio di affidarti a questo sistema, perché nel mio caso ha rappresentato la soluzione ideale per le mie esigenze, superando con le sue funzioni e la sua personalizzazione ogni mia più rosea aspettativa.

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E-commerce: al checkout chiedere solo le informazioni necessarie

Non volontariamente, intendiamoci: nessuno pensa che i clienti che comprano on-line siano di una specie diversa rispetto agli altri, ma tendiamo a trattarli diversamente senza pensare che pensano allo stesso modo.

Che cosa intendo? Hai mai pensato alle differenze tra un acquisto fisico e uno on-line? Solitamente siamo abituati a entrare nel negozio, prendere l’oggetto che ci interessa, pagarlo e andare via.

Nessuno ci chiede dove abitiamo, il nostro numero di cellulare, nome, cognome, etc… per questo motivo dobbiamo essere molto cauti quando chiediamo le informazioni del nostro cliente durante il checkout.

Psicologicamente questa richiesta potrebbe essere interpretata come un’invasione della privacy o addirittura un tentativo di truffa, per questo lo stesso Jakob Nielsen (il Guru della web page usability) ha dedicato particolare attenzione alle informazioni che chiediamo durante il checkout.

Andiamo a vedere quindi 6 accorgimenti da seguire nel chiedere informazioni al nostro cliente.

1. Non chiedere più informazioni personali del necessario

Per la maggior parte degli utenti, inserire delle informazioni su un sito internet è un azzardo, soprattutto quando si parla di un sito dove si acquista per la prima volta.

È ovvio che alcune informazioni siano necessarie, ma cerca di chiedere solo quelle essenziali: ad esempio, se vendi prodotti digitali, l’indirizzo di spedizione è un campo inutile e il cliente può essere restio a darlo.

Per questo motivo è importante scegliere con cura di quali informazioni abbiamo bisogno: meglio chiederle successivamente piuttosto che rischiare che i nostri clienti abbandonino il carrello.

2. Più campi, più errori

Un altro motivo per cui devi chiedere solo le informazioni strettamente necessarie è per ridurre il rischio di errori da parte del cliente.

Uno dei motivi per cui è consigliato di dividere il processo di checkout in più step è proprio questo: una pagina enorme è molto più dispersiva, stancante e spinge all’errore.

Stesso discorso per i campi superflui: più campi da riempire, vuol dire maggiori possibilità di errore. E un errore si può trasformare in due cose:

  • Il cliente deve ricompilare il form, traducendosi in frustrazione e aumento dell’abbandono del carrello.
  • Tu hai informazioni non valide che possono compromettere la vendita.

Quindi: meno passi devi compiere, prima arrivi al traguardo.

3. Spiega il perché di certe informazioni

Un cliente non è un computer: non prende le tue richieste come un ordine e da una risposta automatica. Il cliente si chiede il perché certe informazioni siano importanti e cosa potresti farci tu con quell’informazione.

Facciamo un esempio pratico: vendi prodotti che necessitano di una spedizione tramite corriere. Sai per esperienza che dare il numero di telefono del cliente riduce il numero di “ritorni al mittente” e facilita la consegna, quindi lo chiedi nel tuo checkout.

Il numero di telefono è una mina durante il processo di acquisto: l’utente medio è abituato ad associare l’inserimento del numero di telefono a:

  • Spam telefonico
  • Addebiti al conto telefonico
  • Abbonamenti a pagamento
  • Vendita dei dati personali

Naturalmente non è il tuo caso, ma il cliente potrebbe diventare sospettoso e abbandonare il processo di acquisto.

Se invece spieghi esplicitamente perché viene richiesta quell’informazione, rispondi alla domanda implicita che potrebbe porsi il cliente, risolvendo il problema alla radice.

4. Il perché di certe informazioni: il regalo

Nel caso di un regalo o una sorpresa, il cliente potrebbe non voler fornire alcuni dati personali (come il numero di telefono) per paura che il corriere/venditore possa rovinare la sorpresa.

Anche in questo caso è bene far capire perché quell’informazione sia necessaria, magari mettendo in evidenza che serve ad assicurare l’arrivo del prodotto e, in particolare, l’arrivo nel tempo stabilito.

Infatti spesso un regalo viene comprato facendo molto affidamento sui tempi di consegna.

5. Informazioni particolarmente importanti? Chiedile dopo!

Tra tutte le informazioni che chiediamo ai nostri clienti, ce ne sono alcune particolarmente importanti per il venditore.

Non perché permettono la spedizione o la fatturazione, ma perché permettono di stabilire un modello comportamentale e quindi diventano un potente mezzo statistico su cui potrai affinare le tue vendite.

Per questo tipo di informazioni qui, se non sono assolutamente essenziali nel checkout (e quindi potrebbero sembrare superflue) è meglio predisporre un questionario successivo alla vendita.

In questo modo si evitano risposte veloci ed inutili, scritte tanto per arrivare alla fine e si ottengono invece dati con un valore statistico reale.

P.S. Può essere una buona idea quella di offrire un coupon sconto in cambio di queste informazioni: in questo modo avrai molta più partecipazione al questionario e potrà diventare esso stesso un mezzo per aumentare le vendite!

6. Se sono presenti campi insoliti, spiegane il perché

Il cliente, sopratutto ora che cominciamo ad effettuare un certo numero di acquisti online, è abituato a un processo di acquisto che si articola sempre nelle stesse parti (dati, spedizione, fatturazione, pagamento) e dagli stessi campi.

Per questo trovare all’interno del processo di checkout un campo insolito può far insospettire il cliente, spezzando l’emozione positiva che lo sta portando all’acquisto. E questo può essere fatale.

Per questo motivo se devi chiedere qualcosa di particolare, è sempre bene spiegare come: magari con un link vicino al campo o un’icona che apre un popup che spiega il perché di quella richiesta.

In questo modo il cliente si sentirà rassicurato e andrà avanti. È una buona idea inserire queste spiegazioni anche per i campi comuni: sempre meglio essere più chiari possibili perché i clienti vogliono sapere perché stanno inserendo una data informazione.

Inoltre, spiegare un solo campo su molti potrebbe essere controproducente, perché diamo una sola risposta a fronte di molte che si possono venire a creare.

Questi sono sei passi tramite i quali potrai creare un processo di checkout che converte di più. Un checkout efficiente è quanto di meglio puoi chiedere per il tuo negozio.