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Aumentare le vendite online grazie alla chat

Molti di noi sapranno già quanto sia importante utilizzare un servizio di live chat sul tuo e-commerce, poiché può incrementare esponenzialmente sia il tuo numero di vendite che la spesa media dei tuoi clienti.

La sua efficacia è basata sul livello di soddisfazione dell’acquirente e sulla sua fiducia nei tuoi confronti.

1. Utilizza il tuo nome

Quando mi capita di visitare gli altri e-commerce, spesso noto che viene offerto un servizio di chat istantanea con scritto “Contatta il Servizio Clienti”.

Sebbene posto così sia sicuramente diretto ed efficace, questo sminuisce in parte il calore umano che cerchiamo di portare sul nostro sito con la chat e non aiuta il cliente a creare rapport con noi.

Per questo motivo, il primo consiglio che voglio darti è quello di utilizzare un nome reale piuttosto che una formula pre-impostata.

È un fatto psicologico: la prima cosa che vogliamo sapere quando parliamo con una persona è il suo nome, per questo iniziamo presentandoci l’un l’altro. Estendendo questo concetto, è facile capire come leggere un nome piuttosto che uno sterile “Servizio Clienti” aiuti l’utente ad aprirsi con noi.

Ricorda: se un cliente non ci pone i suoi dubbi o non ci chiede risposta ai suoi problemi, difficilmente acquisterà i nostri prodotti.

2. Mettici la faccia

Potremmo considerare questo punto come un’estensione del primo. Se è vero che sapere il nome della persona con cui stiamo parlando è importante, non inizieremmo mai una discussione con un tizio con un sacchetto in testa che gli copre la faccia.

Poter vedere il volto del nostro interlocutore è importantissimo per guadagnarci la fiducia dell’acquirente perché, nell’asettico mondo di internet, sentirsi seguiti da una “persona reale” è molto rassicurante.

Infatti, molti Servizi Clienti mostrano la foto dell’operatore per stabilire questo feeling con l’acquirente, ma fa’ attenzione a non cadere nell’errore che commettono in molti.

Usa una foto reale e non una tratta da uno stock o un campionario. I tuoi clienti non sono stupidi e con anni di esperienza sul web, ormai sanno riconoscere una foto generica da una personale.

Per preservare e migliorare l’efficacia di questo mezzo è quindi il caso di utilizzare una foto plausibile di chi si occupa del Servizio Clienti: difficilmente una live chat viene gestita da un modello.

E non preoccuparti di eventuali imperfezioni: rendono gli operatori umani e il contatto umano è quello che cercano i clienti.

3. Rispondi a tutti i messaggi

Difficilmente è possibile offrire un’assistenza diretta 24 ore su 24, infatti, la maggior parte dei servizi di live chat è disponibile solo per alcune ore durante l’arco della giornata.

Come fare allora per tutti quei clienti che si trovano in difficoltà quando noi non ci siamo?

Se un cliente ha dei dubbi sull’acquisto, non lo farà e se la live-chat non è attiva con ogni probabilità abbandonerà il sito.

L’abbiamo perso per sempre? No, c’è un modo per tentare un “recupero”.

Nel momento in cui i clienti inviano un messaggio e trovano la chat offline, ci danno la possibilità di ricontattarli successivamente.

Rispondi ai messaggi arrivati mentre eri offline, anche se fossero semplicemente un “Ciao!” o “ejhnfoaefj” perché, così facendo, invii un feedback all’utente ricordandogli del tuo sito e aumentando la possibilità che torni sul negozio.

Circa il 70% dei clienti abbandona il tuo negozio senza comprare niente, capirai quindi che ci sono molti potenziali clienti da recuperare, sarebbe un peccato perderli così.

4. Non lasciare i clienti in attesa della tua risposta per decine di minuti

Sia che gli utenti ti contattino per assistenza che per reclami, capiteranno delle circostanze in cui non saprai fornire loro un’immediata risposta.

Ho visto chat concludersi con un secco “Mi spiace, non possiamo aiutarla. Buona giornata.

Ecco: questo è il modo migliore per perdere dei clienti e per far acquisire al tuo negozio una pessima reputazione.

Non mostrarti mai confuso o impreparato, se l’utente ti fa una domanda a cui non sai rispondere, non lasciarlo in attesa: instaura un dialogo con lui.

Un modo vincente di porsi è quello di chiedergli dettagli specifici sul suo caso, in questo modo:

  • Ottieni delle informazioni che possono aiutarti a trovare una risposta.
  • Guadagni tempo per cercare la risposta.
  • Fai sentire l’utente più coinvolto e importante, dato che ti stai concentrando sul suo caso e non su un problema generico.

5. Riserva delle piccole offerte ai clienti che sono intenzionati ad acquistare più prodotti

uò essere un’idea vincente anche quella di offrire un coupon sconto o un’offerta particolare agli utenti che ti contattano sulla chat e desiderano acquistare più prodotti sul tuo e-commerce.

Questo sistema, oltre a aumentare la possibilità di vendite in questa fetta d’utenza, comporta due interessanti conseguenze:

  • Il cliente si sente “viziato” e premiato per aver dedicato del tempo al tuo negozio, cosa che può far solo bene.
  • Ottieni un potente mezzo statistico per calcolare l’efficacia della tua chat.

Infatti, se crei un’offerta ad hoc per gli utenti della chat e poi confronti quanti l’hanno sfruttata rispetto a quanti hanno utilizzato la chat, puoi verificarne l’efficacia in quanto mezzo persuasivo.

6. A presto!

Infine, parliamo proprio della fine di una conversazione.

Spesso nel momento della chiusura di una chat, il nostro cliente può sentirsi un po’ spaesato a causa del distacco repentino con l’operatore.

Sempre tornando all’esempio della vita reale, sarebbe un po’ come se alla fine di una discussione, il nostro interlocutore sparisse nel nulla… non ci farebbe un bell’effetto, vero?

Per questo motivo può essere positivo inviare un’email al cliente al termine della conversazione, ringraziandolo per il suo tempo e invitandolo a contattarti di nuovo, in caso di problemi e dubbi.

Questo, oltre ad ammorbidire il senso di distacco, ci permette di lasciare un messaggio nella casella email dell’utente che gli possa ricordare il nostro negozio.

Ecco fatto!

Come hai visto, questi suggerimenti sono particolarmente incentrati sul mantenimento e il miglioramento del rapporto venditore-cliente, perché a parità di condizioni, l’acquirente andrà sul negozio dove si è trovato ed è stato trattato meglio.

Adesso se la domanda è “Come implementare questa funzione?”, contattami gratuitamente per integrare il la chat nel tuo-ecommerce!

Chi ha ancora bisogno del web designer?

Il titolo è forte e provocatorio, ma in questo articolo parleremo di come si sta evolvendo una delle professionalità più incomprese del web. Una premessa è d’obbligo: sono un amante di WordPress e Drupal (preferisco WordPress). La maturazione di questi CMS opensource è una delle cose più interessanti degli ultimi anni, anche se pone dei problemi a vari livelli in alcuni profili professionali che io considero “adiacenti” come il web designer e il programmatore.

Una breve panoramica di come il web designer viene impiegato o delle skills richieste ci servirà a capire quanta confusione ci sia attorno a questa figura e come ai tempi del web 3.0 e dei social media, questa professione abbia rivisto molte delle sue peculiarità.

Il web designer nell’ambito lavorativo: Grandi realtà

Nelle grandi aziende, importanti società di comunicazione e grosse web agency, il web designer viene utilizzato per il suo scopo nativo: fare da anello di congiunzione tra il lavoro del creativo e quello del programmatore. In effetti il web designer non è un creativo ma è un tecnico, un professionista capace di produrre dei markup utilizzabili dai programmatori partendo da un sorgente grafico.

Le sue competenze “parallele” sono grafiche, ma anche di programmazione; infatti dove i flussi di lavoro sono ben consolidati egli deve ottimizzare il markup tenendo presenti le aree dinamiche gestite dal CMS di turno per evitare re-work da parte dei programmatori ed accertarsi che i template originali rispettino la creatività approvata dal cliente. É suo anche il compito di dialogare con il creativo per semplificare la grafica in situazioni in cui non è possibile replicare gli effetti voluti.
Sembra chiaro da questo approccio che il web designer non si occupa di creatività pura, ma è il graphic designer ad approcciare a questa parte di lavoro. Il rischio di questo metodo è che, se il creativo non ha buone conoscenze del mezzo internet, potrebbe proporre design difficili da gestire con i CSS.

Il web designer nell’ambito lavorativo: Piccole realtà

In piccole realtà e nell’ambito freelance la situazione è ben diversa. Nel primo caso il web designer viene visto anche come creativo, quindi un professionista che parte dal brief e realizza i sorgenti grafici. Ovviamente a questo gli viene richiesta anche la competenza di programmazione action script.

Onestamente credo che tutto sommato questa richiesta possa essere giusta, del resto anche oltre oceano il web designer realizza la grafica nella quasi totalità dei casi. Il rischio di questo approccio (lo conosco bene perchè è anche un mio problema) è quello di essere tentati dal “semplificare” le proposte creative presentate al cliente. Un web designer conosce bene le difficoltà di alcune scelte grafiche e magari alle volte tende (anche in modo involontario) a non proporle. Ecco perchè nella maggior parte dei casi le soluzioni davvero innovative vengono realizzate in team.

Il web designer nell’ambito lavorativo: Freelance

Nell’ambito freelance la cosa si complica ancora di più, prima di tutto perché in questo caso il web designer deve anche affrontare direttamente il cliente, proponendosi come project manager. Per essere poi competitivo, a livello di budget e tempi, deve sapere sviluppare in autonomia le soluzioni web, manipolare librerie javascript, saper ottimizzare lato SEO le pagine. Concluso il lavoro si avvale di programmatori per la parte server side.

Tutt’ora guardando gli annunci di lavoro e’ notevole come le piccole realtà inseriscano la richiesta di web designer associandogli delle skills davvero lontani dalla figura principale: competenze di linguaggi server-side (php, .net, java, c++), competenze di configurazione server, oppure esperienza nel 3D, sono solo alcuni dei casi che mi sono trovato a leggere.

La diffusione di WordPress e Drupal

Ma veniamo al nocciolo della questione, il successo mondiale dei CMS opensource, WordPress e Drupal su tutti. Con esempi come il sito della Casa Bianca queste soluzioni sono state definitivamente sdoganate al grande pubblico degli sviluppatori, compresi i più scettici. Per il professionista web designer questa nuova realtà rappresenta un’opportunità, ma soprattutto dei rischi.

Le opportunità

La prima opportunità consiste nell’abilità di creare e personalizzare graficamente i temi. Nulla di sbagliato a parte il fatto che bisogna avere delle basi di programmazione e capire bene l’anatomia degli stessi.
L’altra opportunità molto più allettante – e rischiosa – è quella di poter essere in grado in poco tempo di realizzare siti e portali dinamici senza l’ausilio della figura del programmatore. Ovviamente per un freelance questa è una manna perché può guadagnare di più senza appoggiarsi a terze figure, ma anche perché può controllare la bontà del suo lavoro grafico seguendo in prima persona tutto il delivery del lavoro.

I rischi

Dove risiede allora il rischio di questo approccio? Personalmente penso che ogni professione deve essere specifica del campo intrapreso e questo vale per ogni lavoro.
Nel caso del web designer, la naturale evoluzione professionale lo porta ad acquisire seniority e poi a diventare team leader o art director. Per evolvere il web designer deve guardarsi attorno e capire bene quali soluzioni può offrire ai suoi clienti non solo a livello grafico ma anche a livello di infrastruttura.

E’ giustissimo capire come funzionano le varie soluzioni CMS, le loro potenzialità e differenze perché solo così un bravo team leader può consigliare il cliente e può dirigere al meglio il suo gruppo di lavoro.

Quello che trovo completamente sbagliato è il cambio di rotta che porta il web designer ad occuparsi non solo di creatività (e fin qui va bene), ma anche della parte di programmazione e sviluppo.

Un freelance deve guardare avanti e non accontentarsi di tenere per sé tutto il budget di un progetto; un freelance deve trovare nuove soluzioni creative e di interfaccia per quel che è il suo profilo. Solo così potrà essere competitivo rispetto alle grandi web agency o essere chiamato da queste ultime per sviluppare progetti su grandi clienti. La facilità di implementazione di WordPress è innegabile, tuttavia il web designer dovrebbe limitarsi allo sviluppo di temi per questa piattaforma, lasciando la programmazione al ruolo a cui essa compete.

Chi ci rimette di più?

Il rischio maggiore di tutto questo discorso non è per i programmatori che vedono assottigliarsi le proprie commesse, ma proprio per il web designer. Rispetto ai tempi in cui si compravano dei template scadenti da “Template Monster”, con l’avvento di WordPress la disponibilità di temi ad alto impatto, ben curati e moderni e davvero ampia.

In questo gioco il programmatore è avvantaggiato perché con estrema facilità “bypassa” la figura del web designer, acquistando uno di questi tantissimi temi e personalizzandolo con la sua competenza di coder. Ecco quindi che “appiattire” e far convergere le competenze di due figure professionali così diverse è un rischio per entrambi, ma (visto che è l’oggetto dell’articolo) il rischio maggiore è proprio per il web designer.

Come detto è infatti più facile per un programmatore scaricare un template e realizzare un sito complesso, rispetto ad un web designer che realizza una grafica personalizzata, ma che poi si trova a dover implementare un e-commerce su Drupal.

Vorrei completare il delicato panorama, con realtà come SquareSpace o Wix. Sono sistemi online “all-inclusive” che permettono il delivery completo di un sito web, dalla grafica, al markup fino alla parte dinamica. Lavorando un po’ con SquareSpace mi sono reso conto che non servono grandi potenzialità o skills pregresse per poter portare a casa un ottimo risultato.

Cosa fare?

Allora la domanda è: Se facciamo convergere le nostre competenze, snaturando il nostro profilo; se lavoriamo con sistemi come SquareSpace o scarichiamo un tema WordPress, cosa rimane del nostro background? Dove ci porterà questo tipo di scelta ? Riusciremo ancora ad essere competitivi sul mercato se non siamo davvero innovativi rispetto alla massa?
Il mio timore è che se continuiamo di questo passo le “vecchie” figure professionali spariranno e verranno sostituite dai “customizzatori”, con budget e creatività limitati.

A te la scelta!